Пишу вам так как понял что пока банк не прижмёш статьями толку не будет.

0

Ситуация моя такая моей жене зачислили зароботную плату на карту сбербанка пришло смс она решила зайти в сбер банк онлайн и положить 100 р на телефон вошла но через несколько секунд ее вышебло со страницы и наложилась страница бонусы от сбербанка регистрация закрыв эту страницу и пытаясь войти сбербанк онлайнона постоянно накладывалась сверху приходило смс вы подключены к андроид после пришли смс о списание 10000 р оплата яндекс счета и 6000 р на карту конкретного человека эти транзакции она не проводила и смс на подтверждение их с телефона не приходило поняв что кто то украл ее деньги изучили инструкцию на сайте сбербанка о порядке действий в таких ситуациях наших и банковских сотрудников (Утверждены
Ассоциацией российских банков НП «Национальный платежный совет»
Редакция от 12 декабря 2012 г.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
о порядке действий в случае выявления хищения денежных средств в
системах дистанционного банковского обслуживания, использующих
электронные устройства клиента) (http://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/rulesecure.pdf) исходя из этих правил мы незамедлительно позвонили в кол центр и сообшили о незаконых операциях с карты попросили их заблокировать или отозвать эти операции сообшить в банки получатели о спорных операциях на что нам поступил ответ да мы видим эти операции что они толькочто исполнены но мы ничего уже не делаем вы можете обратиться в банк и в милицию с заявлением хотя я так понимаю что сотрудник кол центра должен был действовать согласно пункту №3 ихже правил размещеных на их сайте (3. Банку плательщика необходимо:
3.1. При получении телефонного обращения плательщика о приостановке
исполнения платежа немедленно предпринять разумно возможные и достаточные
действия для идентификации плательщика, в том числе, посредством использования
контактной информации, указанной в договоре банковского счета. При наличии
возможности использовать дополнительные каналы для подтверждения обращения
(SMS-уведомление, сообщение по электронной почте).
3.2. При подтверждении обращения незамедлительно принять меры к
приостановке дальнейшей обработки платежа. При невозможности аутентификации
клиента, зафиксировать данный факт, и продолжить обработку платежа, если нет иных
оснований для приостановки дальнейшей обработки платежа.
3.3. В случае завершения обработки платежа незамедлительно в любой доступной
форме направить в службу безопасности банка получателя информацию о факте
хищения денежных средств с просьбой о приостановке обработки платежа
3.4. Оперативно направить с использованием сервисов расчетной системы
Банка России или по системе SWIFT в банк получателя сообщение с просьбой о
приостановлении платежа и возврате средств (Приложение № 7 к настоящим
Рекомендациям).
3.5. С целью обеспечения сохранности доказательств исключить доставку в банк
и/или техническое обслуживание ЭУ клиента, консультации, проверки ЭУ клиента, а
равно совершение сотрудниками банка иных действий, которые могут привести к
нарушению сохранности доказательств.
3.6. Оперативно направить письмо в банк получателя или к оператору
платежной системы по факту хищения денежных средств (Приложение № 8 к
настоящим Рекомендациям) с просьбой о прекращении обработки платежа,
блокировке ДБО и платежных карт клиента – получателя, применении к
получателю платежа мер контроля в рамках системы ПОД/ФТ 3
и возврате средств.
3 В соответствии с Федеральным законом от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации
(отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»Истребовать у плательщика подтверждение о подаче плательщиком заявления в правоохранительные органы и получить его копию в течение не
более 2 рабочих дней со дня получения обращения плательщика в банк о
факте хищения денежных средств.
3.7. Подготовить документы, указанные в приложениях № 11 (в отношении
юридического лица, индивидуального предпринимателя, физического лица,
занимающегося в установленном законодательством порядке частной практикой)
и/или № 12 (в отношении физического лица) к настоящим Рекомендациям.
3.8. Осуществить силами подразделения информационной безопасности
банка, иных уполномоченных сотрудников либо с привлечением организаций,
предоставляющих квалифицированные услуги по расследованию инцидентов
информационной безопасности, по меньшей мере, следующие действия:
3.8.1. Провести мероприятия, определённые договорными отношениями
с клиентом, в отношении проверки легитимности электронной подписи
оспоренного платёжного документа. При необходимости – провести мероприятия
по факту компрометации ключей электронной подписи.
3.8.2. Получить от ответственных сотрудников банка, обслуживающих
системы ДБО, администраторов сети, систем криптографической защиты и т.д.
1) организации, осуществляющие операции с денежными с денежными средствами или иным имуществом,
приостанавливают такие операции, за исключением операций по зачислению денежных средств,
поступивших на счет физического лица, юридического лица, индивидуального предпринимателя,
физического лица, занимающегося в установленном законодательством порядке частной
практикой, на два рабочих дня с даты, когда распоряжения клиентов об их осуществлении должны быть
выполнены, и не позднее рабочего дня, следующего за днем приостановления операции, представляют
информацию о них в уполномоченный орган в случае, если хотя бы одной из сторон является
организация или физическое лицо, в отношении которых имеются полученные в установленном порядке
сведения об их участии в террористической деятельности, либо юридическое лицо, прямо или косвенно
находящееся в собственности или под контролем таких организации или лица, либо физическое или
юридическое лицо (индивидуальный предприниматель, физическое лицо, занимающееся в
установленном законодательством порядке частной практикой), действующее от имени или по
указанию таких организации или лица (п.10 ст.7).
2) организации, осуществляющие операции с денежными средствами или иным имуществом, вправе
отказать в выполнении распоряжения клиента о совершении операции, за исключением операций по
зачислению денежных средств, поступивших на счет физического или юридического лица
(индивидуального предпринимателя, физического лица, занимающегося в установленном
законодательством порядке частной практикой), по которой не представлены документы, необходимые
для фиксирования информации в соответствии с положениями настоящего Федерального закона;
3) в случае, если у работников организации, осуществляющей операции с денежными средствами или
иным имуществом, на основании реализации правил внутреннего контроля возникают подозрения, что
какие-либо операции осуществляются в целях легализации (отмывания) доходов, полученных
преступным путем, или финансирования терроризма, эта организация не позднее трех рабочих дней,
следующих за днем выявления таких операций, обязана направлять в уполномоченный орган сведения
о таких операциях независимо от того, относятся или не относятся они к операциям, подлежащим
обязательному контролю (п.3 ст.7).9
экспертные заключения в рамках их компетенции по корректности ЭП в составе
платежного документа, ее целостности и авторства.
3.8.3. Провести анализ собранной информации с целью выявления
источника осуществления хищения денежных средств и возможной причастности
сотрудников банка. Результаты проверки оформить документально.
3.8.4. При необходимости – провести технические мероприятия,
направленные на предотвращение сокрытия следов, уничтожения информации и
т.д., для чего задействовать используемые в банке средства и методы защиты
информации.
3.8.5. Обеспечить хранение собранной информации в неизменном виде
для передачи правоохранительным органам по запросу.
3.9. При необходимости провести, документально зафиксировав полученные
результаты, следующие проверочные мероприятия в целях формирования необходимой
доказательной базы по факту хищения денежных средств:
3.9.1. Найти оспоренный Клиентом платежный документ в базе данных
системы ДБО банка и в базе данных автоматизированной банковской системы (далее –
АБС) банка.
3.9.2. Если платежный документ не найден в базе данных ДБО банка, но
имеется в базе данных АБС банка:
3.9.2.1. По журналам систем ДБО и АБС установить присутствовал ли
платежный документ в системе ДБО ранее.
3.9.2.2. В свойствах платежного документа установить его авторство,
дату, время и способ его создания.
3.9.2.3. Получить объяснения от своих работников, уполномоченных на
оформление и проверку платежных документов, администраторов ДБО и
АБС банка, администраторов безопасности ДБО и АБС банка.
3.9.2.4. Провести сбор записей с межсетевых экранов, систем
обнаружения вторжений и антивирусной защиты, серверов баз данных,
систем авторизации пользователей (AD, NDS и т.д.), рабочих станций
сотрудников, штатно допущенных к управлению системами ДБО банка, и
средств удалённого управления указанными рабочими станциями.
3.9.2.5. Получить записи систем видео-наблюдения, управления
доступом в помещения и т.д.10
3.9.2.6. Оценить возможность продолжения эксплуатации системы ДБО
Банка.
3.9.3. Если платежный документ найден в базе данных ДБО банка,
проверить подлинность оспариваемого платежного документа.
4
3.9.3.1. Если подлинность платежного документа не установлена:
3.9.3.1.1. Получить объяснения от работников банка уполномоченных на оформление и проверку платежных документов,
поступивших по системе ДБО, администраторов ДБО и АБС банка,
администраторов безопасности ДБО и АБС банка (другого уполномоченного
лица).
3.9.3.1.2. По журналам систем ДБО установить, была ли
подлинность платежного документа утрачена в процессе эксплуатации
системы ДБО, а также оценить возможность продолжения эксплуатации
системы ДБО банка.
3.9.3.2. Если подлинность платежного документа установлена:
3.9.3.2.1. Реализовать неотложные действия при компрометации
закрытого ключа плательщика непосредственно после обращения клиента.
3.9.3.2.2. Получить от уполномоченного работника банка журналы
работы системы ДБО и проанализировать их на предмет наличия записей,
содержащих признаки несанкционированного доступа посторонних лиц.
3.9.3.2.3. Сохранить на съемном носителе журналы работы
плательщика в системе ДБО.
3.9.3.2.4. Провести мероприятия, направленные на обеспечение
целостности носителя.
3.9.4. Провести анализ информации с целью выявления возможной
причастности к хищению денежных средств сотрудников банка. Результаты проверки
оформить документально. При необходимости провести технические мероприятия,
направленные на предотвращение сокрытия следов хищения.
3.10.Получить от плательщика Справку по факту инцидента информационной
безопасности в системе ДБО (Приложение № 5 к настоящим Рекомендациям).
3.11.На основании собранной информации оформить и передать в
правоохранительный орган, осуществляющий расследование по факту хищения
4 Подлинность платежного документа для целей настоящих Рекомендаций означает наличие у
платежного документа всех необходимых реквизитов и атрибутов для возникновения обязанности банка
плательщика принять платежный документ к исполнению. Денежных средств, объяснение по факту хищения денежных средств (Приложение
№ 9 к настоящим Рекомендациям). В случае отказа клиента от обращения в
правоохранительные органы оформить обращение по факту хищения денежных
средств в региональное подразделение МВД от имени банка по форме,
приведенной в Приложении № 9 к настоящим Рекомендациям.
3.12.Обратиться в БСТМ МВД России либо его региональное отделение с
заявлением об оказании содействия в расследовании факта хищения денежных
средств с подробным описанием обстоятельств его совершения (Приложение № 10
к настоящим Рекомендациям) и по запросу БСТМ МВД России направить
документы, указанные в приложениях № 11 (в отношении юридического лица,
индивидуального предпринимателя, физического лица, занимающегося в
установленном законодательством порядке частной практикой) и/или № 12 (в
отношении физического лица) к настоящим Рекомендациям.
3.13.В случае хищения денежных средств плательщика, по счетам которого
зафиксированы поступления средств бюджета любого уровня, также направить
информационное письмо на имя руководителя ФСБ России о факте хищения
денежных средств с подробным описанием обстоятельств его совершения
(Приложение № 13 к настоящим Рекомендациям) и по запросу ФСБ России
направить документы, указанные в Приложении № 9 (в отношении юридического
лица, индивидуального предпринимателя, физического лица, занимающегося в
установленном законодательством порядке частной практикой) и/или Приложении
№ 10 (в отношении физического лица) к настоящим Рекомендациям..14.Направить в банк получателя полученную от плательщика копию
заявления в правоохранительный орган по факту хищения денежных средств и
номер КУСП (в случае обращения в правоохранительные органы).
3.15.При наличии в банке электронного документа с подлинной электронной
подписью и при оспаривании подлинности электронной подписи в составе
электронного документа, подтверждающего поручение плательщика банку выполнить
оспоренный перевод, направить плательщику письмо о готовности участия в работе
экспертной комиссии с целью проверки подлинности электронной подписи
(Приложение № 14 к настоящим Рекомендациям). 4. Банку получателя необходимо:
4.1. В рамках действующего законодательства Российской Федерации
оказывать любое возможное содействие банку плательщика и плательщику в целях 12
предотвращения хищения денежных средств, а при невозможности его
предотвращения – в целях максимально оперативного расследования факта
хищения денежных средств и возврата неосновательно полученных сумм, в том
числе в части направления банку плательщика и плательщику имеющейся
информации о получателе платежа на основании статьи 19 Конституции Российской
Федерации, пункта 1.7 статьи 6 Федерального закона от 27.07.2006 №152-ФЗ «О
персональных данных», статей 6 и 131 ГПК РФ, а также статьи 7 Федерального
конституционного закона от 31.12.1996 №1-ФКЗ «О судебной системе Российской
Федерации» для предъявления иска к получателю о возврате неосновательного обогащения в соответствии с главой 60 ГК РФ.
4.2. При получении обращения банка плательщика о приостановке исполнения
платежа подтвердить достоверность и правомочность данного обращения.
4.3. На основании полученной от банка плательщика информации зачислить
указанную в сообщении сумму на счет 47416 «Суммы, поступившие на
корреспондентские счета до выяснения» и осуществить мероприятия в порядке,
предусмотренном Положением Банка России «О Правилах ведения бухгалтерского
учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской
Федерации».
4.4. В случае, если похищенные денежные средства были сняты со счетов,
открытых в банке получателя, необходимо подготовить технический носитель
информации, содержащий записи видеокамер банкомата и других видеокамер,
имеющих отношение к хищению денежных средств (до процессуального изъятия
оригинала технического носителя информации следует обеспечить сохранность записи
видеокамер банкомата и других видеокамер).
4.5. Подготовить и по запросу банка плательщика, правоохранительного органа, в
который подано заявление по факту хищения денежных средств, БСТМ МВД России
и/или ФСБ России направить в отношении получателя похищенных денежных средств
документы, указанные в Приложении № 11 (в отношении юридического лица,
индивидуального предпринимателя, физического лица, занимающегося в
установленном законом порядке частной практикой) и/или в Приложении № 12 (в
отношении физического лица) к настоящим Рекомендациям.
4.6. В случае, если похищенные денежные средства со счетов, открытых в банке
получателя, были переведены на счет (счета) в ином банке (иных банках), банку
получателя необходимо, в свою очередь, выполнить рекомендации, указанные в 13
Разделе 3 настоящих Рекомендаций, в том числе незамедлительно направить в этот
банк (банки) информацию о факте хищения денежных средств и копии материалов,
полученных от банка плательщика. В таком случае в своем обращении в БСТМ МВД
России необходимо указать ссылку на первоначальное обращение банка плательщика.
4.7. Одновременно с мероприятиями по возврату похищенных средств
необходимо провести полный анализ движений по всем счетам дроппера 5
(включая уже выявленный счет):
4.7.1. При наличии других поступлений денежных средств на счета
дроппера необходимо повести проверку законности осуществленных
переводов денежных средств, запросив соответствующую
информацию у банков соответствующих плательщиков. В случае
подтверждения незаконного характера переводов денежных средств
необходимо провести совместно с банками выявленных
пострадавших плательщиков мероприятия, предусмотренные
разделами 3 и 4 настоящих Рекомендаций.
4.7.2. При выявлении связей дропера с другими дроперами
необходимо провести проверку движений денежных средств по
счетам этих дроперов и провести мероприятия по выявлению и
блокированию их счетов, а также возврату похищенных денежных
средств в соответствии с разделами 3 и 4 настоящих Рекомендаций.) дальше поскольку все то произошло 21 20 вечером мы заблокировали карту в 9 00 следуюшего дня обратились в банк где нас упорно атфутболивали но все таки приняли заявление после чего было подано заявление в полицию через 3 дня банке дали официальный ответ (№006160-20-2016-016580 от 04.04.2016) Уважаемая Елена Викторовна! Прежде всего позвольте поблагодарить Вас за обращение в ПАО Сбербанк (далее банк) от 01.04.2016. По результатам проведенной проверки установлено, что за 31.03.2016 г. с использованием мобильного приложения системы Сбербанк онлайн были совершены операции: 1. операция перевода денежных средств с карты №6762 хххх хххх 0541 по безналичной оплаты услуг в пользу компании YANDEX MONEY M в сумме 10000, 00 руб на счет 9410013870052069. 2. операция перевода денежных средств с карты №6272 хххх хххх 0541 на карту третьего лица №4117 хххх хххх 3290 в сумме 6000,00 руб. (комиссия 60 руб). Для регистрации в мобильном приложении системы Сбербанк онлайн (система дистанционного обслуживания, для входа в которую физически никакая карта не используется) были использованы реквизиты вашей карты №6762 хххх хххх 0541 (карта входа), а так же смс пароль, направленный на номер мобильного телефона (714915546), зарегистрированный в базе данных банка на Ваше имя. В соответствии с Руководством требуют дополнительного подтверждения одноразовыми паролями. После отправки запроса на перевод средств для подтверждения перевода система Сбербанк онлайн выводит на экран приложение и реквизиты операции и предлагает пользователю внимательно проверить реквизиты платежа и при отсутствии расхождений, подтвердить платеж. Таким образом, банком было получено корректно и исполнено распоряжение на безналичный перевод денежных средств на счет компании YANDEX.MONEY M и на карту третьего лица.. В соответствии с условиями использования услуги сбербанк Онлайн клиент:-соглашается, что постоянный и одноразовый пароли являются аналогом собственноручной подписи. Электронные документы, подтвержденные постоянным и\ или одноразовым паролем, признаются Сторонами равнозначными документами на бумажном носителе и могут служить доказательством в суде; - несет ответственность по операциям, совершенным с использованием кодов сформированных на основании его биометрических данных, постоянного пароля, одноразовых паролей. - обязуется ознакомится с мерами информационной безопасности, размещенными в Руководстве клиента Сбербанк онлайн, и на сайте банка, а так же неукоснительно их соблюдать. Учитывая, что спорные операции были совершены с использованием Ваших персональных средств доступа (логин, постоянный и одноразовый пароли), ПАО Сбербанк не усматривает оснований для возмещения денежных средств за счет банка. К сожалению, вернуть денежные средства по уже совершенным операциям Банк не имеет права. В соответствии с ГК РФ (ст. 854 ГК РФ) списание средств со счета осуществляется только на основании распоряжения клиента. ПАО Сбербанк не имеет права на списание денежных средств со счета получателя платежа в одностороннем порядке. С полным текстом Договора банковского обслуживания и условиями представления услуги Сбербанк онлайн Вы можете ознакомится на официальном сайте Банка в удобное для Вас время. Мы сожалеем о данном инциденте и рекомендуем Вам для проведения расследования обратиться в правоохранительные органы, которые могут получить у банка по оформленному в соответствии с действующим законодательством запросу всю необходимую информацию. В свою очередь ПАО Сбербанк готов оказать всестороннюю помощь следственным органам. Елена Викторовна, выражаем надежду, что вышеизложенные сведения помогут Вам разобраться в сложившейся ситуации. Подписал: специалист сектора отдела обращений физических лиц ПАО Сбербанк Корчагина Е.А.)в полиции возбудили дело и сделали запрос в банк но я считаю что сотрудник кол центра а также сотрудники банка холатно отнеслись к своим обязаностям повлекшее утрату денежных средст ведь могли оперативно среагировать и чтото предпринять вместо этого издевательски отписались и самоотстранились от расмотрения этой ситуации. Сообшаю операции происходили первая в 21 20 вторая в 21 23 вечера 31 марта 2016 г в кол центр дозвонились 21 40 после чего звонок перевели на конкретизуюшегося специалиста в 9 00 утра обратились в отделение банка 1 апреля 2016 г иполицию прошу помочь обеснить конкретно можно ли претердовать на возмешение утраты денежных средст в связи с холатным отношением сотрудников банка и не соблюдений ими их же правил в возникшей спорной ситуации.

спросил(а) 2019-03-18T17:07:06+03:00 4 дня, 21 час назад
1
1 ответ
0

Для детальной консультации - к любому юристу сайта на платной основе, Артём
посредник в разрешении конфликтов, юрист
Для индивидуальных консультаций:
[email protected]

0

И в чем состоит Ваш вопрос?
С уважением, Алексей Голубцов! При необходимости получения более подробных разъяснений, со мной можно связаться по тел. 8987-297-90-56.

Ваш ответ
Введите минимум 50 символов
Чтобы , пожалуйста,
Выберите тему жалобы:

Другая проблема